Comment fonctionne un call center ?

Un centre d’appel ou call center est une société de service spécialisée dans le traitement en masse des interactions avec des clients ou des prospects, pour son compte ou pour le compte d’autres entreprises donneuses d’ordres. Il dispose d’espaces de travail organisés généralement en open-space, appelé « plateaux », lui permettant d’accueillir un grand nombre de collaborateurs, appelés « téléconseillers », pour absorber et traiter les flux téléphoniques et électroniques avec des clients ou des prospects.

Fonctionnement d’un call center

Les principaux services fournis par un call center sont généralement les suivants :

  • les appels entrants
  • les appels sortants
  • les interactions digitales : emails, SMS, et livechat
  • le Business Process Outsourcing (BPO)

 

Les appels entrants

Dans un call center, le service d’appels entrants fournit aux clients un point de contact pour assurer le service client à distance. Les clients peuvent ainsi avoir des réponses à leurs besoins, par exemple commander des produits, effectuer un paiement, enregistrer un achat ou obtenir des informations sur un produit ou un service. Les clients peuvent également faire une demande d’aide à l’usage ou faire une réclamation sur un produit. Les agents qui traitent les appels entrants doivent avoir toutes les informations nécessaires sur le produit ou le service du donneur d’ordre pour pouvoir traiter les appels entrants ou, le cas échéant, transférer l’appel à un spécialiste. Les clients apprécient la commodité d’un seul point de contact, pourvu qu’ils aient une réponse appropriée à leurs besoins.

 

Les appels sortants

Un service d’appels sortants peut être utilisé pour plusieurs raisons. Le service le plus utilisé est la téléprospection et la télévente. Pendant les périodes creuses, les agents qui sont sensés réceptionner des appels peuvent passer sur des campagnes d’appels sortants afin d’améliorer la productivité du service client.
Les appels sortants peuvent également renforcer la relation avec les clients de la marque en multipliant les contacts et en améliorant l’expérience client. Un « appel de bienvenue » à un nouveau client, par exemple, renforce la relation de confiance et offre l’opportunité de proposer des produits ou des services additionnels. Ou encore, appeler un client en guise « d’enquêtes de satisfaction » démontre que vous êtes préoccupé par la qualité du service et les demandes de vos clients.

 

Le Business Process Outsourcing (BPO)

Le BPO ou la sous-traitance, ou encore l’externalisation des processus métiers est utilisé par les entreprises pour alléger leurs fonctions de supports (comme le marketing, les ressources humaines, la comptabilité, les services en ligne, etc.). Cette prise en charge se fait par un prestataire externe, notamment un call center. Les BPO sont souvent divisées en deux catégories : la sous-traitance de back-office, qui sont des taches spécifiques internes telles que la facturation ou l’achat ; et l’externalisation d’activités front office, qui sont les services liés à la clientèle telle que le service client, le télémarketing ou le support technique. L’externalisation de back-office permet des services d’organisation pour gérer des tâches comme la saisie de données, l’enrichissement de données, les enquêtes, le traitement des paiements, la vérification de points qualité et l’assistance comptable, tandis que les services de sous-traitance de front office traitent des interactions directes avec les clients. Des exemples de tâches de front office incluent les appels téléphoniques, les courriers, les emails, le livechat, les fax et d’autres formes d’interactions avec les clients.

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