Pourquoi outsourcer son call center ?

Travailler avec un call center est très avantageux pour une entreprise. En effet, il est rare qu’elle ait à sa disposition des agents disponibles immédiatement, formés et encadrés prêts à être affectés sur ses missions. Le call center représente ainsi pour elle une considérable économie de temps et de coût.

Les services proposés par un call center

La réalisation d’une campagne de vente d’un produit spécifique, le service après-vente, le support hotline, les appels entrants, les appels sortants, l’assistanat personnel, le community management, les prises de rendez-vous, le livetchat, l’e-commerce… ce sont les services qui peuvent être pris en charge par un centre d’appel externalisé. L’avantage d’un centre d’appel est qu’il opère principalement dans la relation client ; il s’agit de la fidélisation des clients inactifs, de l’acquisition de nouveaux clients et de la gestion de leurs dossiers. Dans ce contexte, le centre d’appel a un but précis : nouer une relation basée sur la confiance, le respect et la transparence entre la marque et sa clientèle.

Call center outsourcing : quels avantages ?

L’objectif principal de faire appel à l’outsourcing est d’avoir des résultats satisfaisants sans que la société ait à investir du temps dans la conduite de l’activité en question. Pour assurer en interne une activité de call center, une entreprise doit en premier lieu disposer d’infrastructures et d’équipements spécifiques. Puis elle doit encore mobiliser les ressources humaines habilitées à recruter et à diriger le centre d’appel interne. En faisant appel à un centre d’appel externalisé, l’entreprise dispose donc d’une solution tout de suite opérationnelle, et d’une équipe d’agents qualifiés et formés spécialement pour les tâches en question. Le recrutement est basé sur le savoir-faire, la compétence, les références dans le métier… pour former par la suite une équipe de professionnels (superviseurs, chef de projet, chargé de qualité, téléopérateurs…). Mais tout cela est un métier à part et demande beaucoup de temps, d’expertise métier et d’investissement. L’outsourcing du call center reste donc la meilleure solution pour les entreprises qui souhaitent se recentrer sur leur cœur de métier.

Les moyens efficients adoptés par les calls center

À part le fait d’avoir du personnel polyvalent et qualifié, un centre d’appel se doit d’être proactif dans ses actions. Il doit également développer sa méthodologie afin d’être performant sur chaque type de service qu’il assure. Ceci en utilisant les moyens les plus performants et les plus adaptés, par exemple : les outils de Dashboard, des KPIs rationnels, un suivi qualité selon la norme « ISO 18295-1 : Centres de contact clients »… Le call center doit aussi maîtriser ses coûts. Cela est un critère de choix important chez les entreprises qui veulent optimiser leurs coûts.

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