Externaliser son centre d’appel, une solution stratégique pérenne

La solution de l’externalisation du centre d’appel comme stratégie pérenne

Depuis longtemps déjà, les entreprises d’origine anglo-saxonne font confiance à l’outsourcing de leur centre d’appel pour améliorer l’efficacité – mais aussi l’efficience – de ce dernier. En France, le mouvement a été plus long à débuter, mais la tendance est identique, et près du tiers des sociétés hexagonales ont recours à une solution de ce type. Compte-tenu des enjeux, et principalement le « graal » de l’optimisation de l’expérience client, ce taux est encore appelé à croître significativement au cours des prochaines années.
Toutefois, certaines voix s’élèvent parfois – en particulier au sein des entreprises connaissant une forte croissance de leur chiffre d’affaires – pour appeler à un rapatriement, ou à un maintien, du call-center en interne. Ces personnes considèrent notamment que l’externalisation n’est pas une solution stratégique pérenne, mais comme nous allons le voir, tel est pourtant bien le cas.

L’avantage d’une plus grande flexibilité pour une efficacité « brute » équivalente

Quelle que soit la taille d’une entreprise, mettre à disposition de ses clients un centre d’appels pour gérer leurs besoins en assistance, commandes, ainsi que la hotline, représente un outil de fidélisation extrêmement efficace. Toutefois, dès lors qu’il s’agit de pouvoir répondre sur des plages horaires très étendues – voire, dans certain cas, sans interruption – les sociétés possédant les moyens humains de le faire ne sont pas légion. Et quand bien même elles en seraient capables, réaliser une tâche aussi chronophage au détriment de leur cœur de métier se révélerait profondément contre-productif.
Bien sûr, les services Marketing sont très prudents – et à raison – vis-à-vis de la préservation de l’image de marque au niveau du call center, de même qu’en ce qui concerne la déclinaison de la stratégie d’entreprise. Toutefois, cette crainte n’est plus réellement justifiée, car un centre d’appel externalisé performant veillera toujours à instaurer une relation de confiance avec son donneur d’ordres. Ainsi, les téléconseillers seront rapidement formés à un niveau suffisant et pourront aisément appréhender les tenants et aboutissants de ladite stratégie d’entreprise.

Des coûts réduits pour un service encore plus agile et personnalisé

Faire confiance à un centre d’appel externalisé capable d’implémenter ce type de partenariat constitue aussi un choix stratégique avisé en ce sens qu’il permet des réductions significatives des dépenses liées au call-center. Si vous utilisez votre moteur de recherche préférer pour entrer « entreprise outsourcing gain » ou « entreprise outsourcing rentabilité », par exemple, nul doute que vous verrez quantité de résultats listant en détail les gains attendus par rapport à une solution interne. Après tout, si l’on élargit le périmètre considéré, près des ¾ des entreprises françaises jugent que l’un des principaux attraits de l’outsourcing réside dans la réduction des coûts.
Par ailleurs, le secteur des call-centers est loin d’être statique d’un point de vue technologique, et une veille doit être conduite à ce niveau pour rester pertinent aux yeux des clients. Là encore, réaliser en interne cette tâche nécessiterait un temps et un budget précieux, bien mieux employé à d’autres activités liées à son cœur de métier.
En outre, les centres d’appels spécialisés ayant une parfaite compréhension des enjeux propres à chacun de leurs clients, sont en capacité d’apporter des prestations « sur-mesure », intégrant par exemple d’autres éléments d’une stratégie marketing multicanal. Enfin, et de la même manière, leur connaissance approfondie des clients de leurs donneurs d’ordres favorise l’émergence d’une relation client personnalisée, toujours fortement appréciée dans le cadre de l’expérience client.

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