L’externalisation de la relation client chez un centre d’appel externe

Dans un contexte de concurrence de plus en plus croissante, il est impératif de corroborer sa position grâce à la fidélisation de la clientèle. Même si de nombreux moyens permettent de suivre ses clients, le téléphone reste la meilleure technique afin de les joindre, les fidéliser, ou de créer des liens avec des clients potentiels. Toutefois, chaque entreprise ne peut se permettre de recourir à ce genre de méthode. L’externalisation d’un centre d’appels s’avère être une alternative intéressante qui s’offre à chaque entreprise.

En quoi consiste une externalisation de call center ?

L’externalisation d’un centre d’appel est le fait de déléguer le service d’appel d’une société à un autre prestataire, qu’il soit situé dans le même pays (onshore), ou à l’étranger dans des pays où les coûts sont moins élevés (offshore). Il peut s’agir des appels d’accueil, de fidélisation, de service-après-vente, de proposition d’offre… Ce choix stratégique d’externalisation est surtout adopté pour des raisons de recentrage sur le cœur de métier, ou d’économies de couts. En effet, bon nombre d’entreprises ont été obligées de réduire les dépenses au vu de la mondialisation numérique. C’est donc une solution très intéressante et qui présente de nombreux avantages. Toutefois, avant de se lancer, il est primordial de bien cerner ses objectifs. D’autant plus qu’il est question d’investissement qui peut présenter des risques. Il est aussi important de bien choisir le prestataire pour éviter de perdre du temps. Ce choix est primordial puisque la réussite de ce projet dépend essentiellement du prestataire sélectionné. Il est impératif que le donneur d’ordre et le prestataire puissent instaurer une relation de confiance afin d’assurer une bonne collaboration sur du long terme.

Centre d’appel et relation client, quel intérêt pour l’entreprise ?

Confier sa relation client à une prestataire situé en offshore peut apporter de nombreux atouts pour une société. C’est justement la raison pour laquelle près de 77% des entreprises françaises ont opté pour la sous-traitance de leur accueil téléphonique et standard. Ce genre de technique permet d’avoir un meilleur rendement relationnel, et d’allier l’optimisation des coûts avec la satisfaction client. Le principal avantage d’outsourcer son call center est la réduction des coûts, mais aussi gagner du temps et se focaliser sur les activités essentielles créatrice de valeur ajoutée. Elle permet pareillement d’optimiser la productivité. En effet, avec l’externalisation, les téléopérateurs sont à la disposition de l’entreprise. De plus, les horaires sont plus flexibles. L’externalisation d’un centre d’appel est aussi un moyen efficace pour atteindre ses objectifs. Les téléconseillers ainsi que leurs managers sont embauchés pour atteindre les KPIs de satisfaction clients définis par le donneur d’ordre. Cela permettra ainsi aux entreprises quel que soit leurs tailles d’atteindre ses objectifs, grâce à un prestataire spécialisé en relation client, et d’assurer aussi une continuité de service.

L’externalisation, une stratégie gagnante

Outre ses nombreux avantages, l’outsourcing peut également permettre à une entreprise d’acquérir plus de clients, mais aussi d’augmenter son chiffre d’affaires. En effet, c’est la meilleure manière d’obtenir un service flexible et de qualité avec un budget maîtrise, et de mieux satisfaire les clients, en confiant sa gestion de la relation client à un professionnel en la matière. D’autre part, il permet aussi d’améliorer l’expérience client d’une entreprise. C’est un critère indispensable pour toute entreprise afin de bénéficier d’une meilleure image de marque. C’est également très conseillé pour d’apporter un service personnalisé à ses clients. Cela permet en même temps de recueillir beaucoup d’informations sur les clients, ce qui permet aux téléconseillers de mieux satisfaire leurs besoins, en les écoutant, mais encore en leur donnant des réponses adaptées à leurs demandes et à leurs requêtes.

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