Gestion de la relation client (GRC) en call center : comment adopter l’IA ?

Notre client est une place de marché industrielle BtoB, leader sur son marché.
Il souhaiterait disposer d’une plateforme externe pouvant gérer à la fois la détection de projets, ainsi que la qualification des fichiers

Qualifier dans le dur les décideurs d’entreprises
Approcher les décideurs BtoB en vue de détecter leurs besoins en services BtoB

Filiale du groupe PSA, notre client est un leader mondial du partage de voitures entre particuliers. Grace à sa forte croissance à la fois organique et externe, son périmètre de services s’est élargi à l’échelle mondiale, sur plus de 57 pays.

Nous avons dédié une trentaine de téléconseillers, encadrés par une équipe de 4 managers, pour intervenir sur toutes les étapes du cycle de vie du client : de l’avant-vente, jusqu’à à la
fidélisation, en passant par la gestion, la modération sur les réseaux sociaux et Trustpilot.
Notre prestation multicanale comprend le traitement des emails, le livechat ainsi que les appels en « call-blending ».

– Une disponibilité maximale du service client : 24/7/365 ;
– Une centralisation du service client multilingue (français, anglais, espagnol, italien et allemand…)
– Une prestation multicanale grâce à la polyvalence des téléconseillers (email, téléphone, livechat, Réseaux sociaux)
– Un rapport qualité/prix optimal grâce à notre implantation nearshore ;

Le groupe propose un ensemble de solutions professionnelles à tous ceux qui, au sein des entreprises ou des associations, organisent séminaires, congrès ou événements.
Plus de 20 000 décideurs en entreprise et en association se sont abonnés aux services pour des solutions qui aident les décideurs d’achats à organiser leurs manifestations professionnelles.

Nous avons une équipe de sept téléconseillers BtoB dédiés sur les missions suivantes :
-Détection de besoins des entreprises ;
-Prospection des annonceurs, hôtels et lieux de séminaires, pour un référencement sur l’annuaire digital ;

Un élargissement du portefeuille d’annonceurs grâce à une activité d’acquisition en continue ;
Décharger les commerciaux des actions de relances annuelles pour le renouvellement des contrats de référencements sur l’annuaire ;

Présent en deux formats par an, cet évènement organise des rencontres professionnelles uniques entre les organisateurs d’événements et les prestataires.
En inversant les rôles, ce concept garantit aux acheteurs de se retrouver réellement au cœur du dispositif ce qui favorisera l’organisation et la planification de leurs événements. D’autre part il permet aux prestataires MICE de maîtriser parfaitement leur budget grâce à une meilleure efficacité des RDV d’affaires rendus plus transparents en matière de choix.

Nous avons une équipe de neuf téléconseillers BtoB dédiés sur les missions suivantes :
– Qualification des décideurs d’achats ;
– lead generation : détection des projets MICE -Matching : proposition des leads générés aux hôtels répondants aux besoins des entreprises ;

– Une équipe de chargés de clientèle parfaitement autonome ;
– Une mutualisation des compétences en fonction des périodes (prospection, acquisition,qualifications et relances) ;
– Une montée en compétence progressive qui s’est faite grâce au transfert de savoir-faire métier ;

Notre client est un éditeur de sites de vente en lignes BtoC spécialisés dans les compléments alimentaires et les cures amincissantes sous plusieurs formats.

Il s’agit de traiter les demandes d’informations multicanales par email et par téléphone, conseils cures, rétention client, et suivi des commandes.

– Service client multilingue : français, anglais et espagnol.
– Un service client agile, avec une taille d’équipe qui augmente en fonction des pics saisonniers.
– Réduction des coûts liés à l’externalisation en nearshore ;

Fort de ses 15 sites de ventes en ligne dans le monde, notre client est un leader dans la distribution d’anabolisants et de peptides pour les amateurs et professionnels de body building.

Nous intervenons sur toute la chaine de gestion de la relation client : conseil cure avant- vente en fonction du besoin du client (prise de masse, perte de graisse…), suivi des
expéditions et des retours produits, gestion des remontées et réclamations clients, modération des avis sur Trustpilot et Facebook (Community Management).

– Service client multicanal (email + téléphone + livechat + Réseaux sociaux) et multilingue centralisé : espagnol, anglais, italien, allemand et français ;
– Un rapport qualité/prix inégalé : Fair-Cost ;
– Recentrage sur son cœur de métier de distributeur ;

Notre client est un éditeur de plateformes spécialisées dans le cashback et les deals, présent dans une dizaine de pays.

Il s’agit de traiter les demandes d’informations, de désabonnements des newsletters, d’inscription au service, de remboursement et de cashback.
Notre équipe réalise des Welcome call, vérifications des pièces justificatives pour les demandes de cashback et la rétention client.

– Réduction des couts du service client grâce à des équipes bilingues (français, anglais et espagnol) ;
– Un rapport qualité/prix inégalé : Fair-Cost ;

Pour le compte d’un opérateur d’énergie, nous avons dédié une équipe de 40 téléconseillers chargés de réceptionner les appels en « call-blending », ayant pour mission :

– Renseigner les appelants sur les offres d’électricité et de Gaz du moment, et proposer l’offre adéquate ;
– Relancer les leads chauds (formulaires de demandes de rappels) ;
– Relancer des leads froids ;

– Qualité de prestation Premium grâce à l’externalisation en nearshore ;
– Taux de décroché de 94 % ;
– Réduction du CPO (Cost Per Order) grâce aux campagnes « Opt-in » ;
– Disponibilité d’un partenaire flexible pouvant augmenter ses ressources en fonctions des « pics-seasons » ;

Le site www.zoneadsl.com est un site comparateur des offres internet, mobile à destination des particuliers.

– Qualifier les internautes ayant testé leur éligibilité aux offres très haut débit.
– Placer l’offre optimale en fonction des exigences de débit et budgétaires des prospects

– Valoriser son rôle de site comparateur conseil à travers une équipe de téléconseillers experts sur les offres télécom du moment ;
– Disposer d’une équipe externe et à la fois autonome ;
– Réduction des couts grâce à l’externalisation en nearshore ;

ClicRDV est une startup leader dans les logiciels de prise de RDV en BtoB.
Nous avons accompagné la société pendant sa phase de croissance, lors de sa stratégie d’acquisition massive de clients. La société a été rachetée par le groupe Pages Jaunes, et a connu une croissance exponentielle.

Mise à disposition d’une quinzaine de téléprospecteurs en avant-vente, chargés de prendre des RDV téléphoniques pour faire des démos aux prospects.

Un pipeline commercial alimenté constamment de RDV, grâce à l’équipe qui s’est spécialisée dans la prise de RDV téléphoniques.
Un taux de transformation des RDV en client élevé grâce à la 1 ère phase de qualification.
Exploration de nouvelles cibles grâce à l’expérimentation et la personnalisation de la solution technique en fonction des attentes spécifiques au métiers des prospects.

Biesterfeld est un leader européen dans la distribution de matières premières plastiques techniques.

Nous avons dédié une équipe de 10 collaborateurs couvrant les périmètres suivants : avant-vente, vente, support technique aux clients et administration des ventes

Une solution de flexibilité grâce à l’externalisation d’une partie des fonctions de supports ;
Une réduction des couts de support grâce à l’implantation en offshore ;

Prodware est spécialisé dans l’édition-intégration de solutions de gestion pour les entreprises, avec ses 1700 collaborateurs, a choisi d’externaliser chez Active Contact :
– La création de trafics sur ses évènements JPO (Journées Portes Ouverte) : pour ses différents pôles (Solution Microsoft, Solution CAO Autodesk et PTC, solution PME SAGE….)
– La qualification et la mise à jour périodiques de ses fichiers clients et prospects ;
– La détection de projets Logiciel ;

– Une équipe externe qui maitrise l’environnement IT ;
– Une prestation à rapport Qualité/prix inégalée ;
– Recentrage sur son métier d’éditeur intégrateur ;

Leader français d’édition spécialisée dans les domaines de la fiscalité, des ressources humaines, de la paye, des produits experts, ainsi que ses domaines connexes, le Groupe Revue Fiduciaire est une référence incontournable de la profession.
Afin d’optimiser sa gestion de la relation client, celui-ci a choisi d’externaliser sa totalité chez Active Contact.
Jusqu’à 2011, le groupe avait sa propre plateforme à Pantin (ADV, fidélisation, acquisition…), et faisait appel à deux prestataires en France : Phoneweb et Coaxis.
Aujourd’hui l’ensemble de son activité GRC a été basculée chez Active contact.

– Réduction des coûts de son service client liés à l’externalisation en nearshore ;
– Un ratio qualité/prix nettement amélioré ;
– Une meilleure flexibilité (down grade et up grade) ;

Filiale à 100% du Groupe It News Info, lemondeinformatique.fr est le premier groupe d’information et de services dédié aux professionnels de l’informatique en France.

Depuis 2008, nous avons une équipe de téléconseillers BtoB dédiées sur les missions suivantes :
– Qualification des décideurs IT des sociétés employant plus de 50 salariés ;
– lead generation : détection des projets des entreprises dans le domaines IT (infrastructures et logiciels) ;

– Réduction des coûts liés à l’externalisation en nearshore ;
– Un rapport qualité/prix inégalé : Fair-Cost ;
– Recentrage sur son cœur d’éditeur ;

Fondée en 1981, Culture et Formation est depuis plus de trente ans l’école spécialiste dans la formation à distance du secteur paramédical. Il s’agit également de la plus grande école privée d’enseignement à distance en France.
Culture et Formation souhaiterais externaliser la qualification des leads reçus par internet, auprès d’un centre de contacts à taille humaine, orienté sur la qualité de service.

– Recentrer ses chargés d’admission sur leur cœur de métier ;
– Réduction des coutsliés au qualification des leads ;
– Une meilleure flexibilité en fonction du volume des leads reçus.

DayDreams est une marque allemande, représentée en France par le groupe Voyage Loisirs jusqu’à 2017, puis par un fond d’investissement depuis fin 2017.
La marque propose aux particuliers des chèques hôteliers pour séjourner pour 3 ou 6 nuitées dans l’un des 2000 Hôtels partenaires en toute l’Europe.

Nous avons dédié une équipe d’une dizaine téléconseillers BtoC chargés de :
– Relancer les client inactifs (reconquête) ;
– Acquisition de nouveaux clients à partir des fichiers partenaires  ;
– Fidélisation : proposition de la carte Gold aux clients ;

– Réduction des coûts liés à l’externalisation en offshore ;
– Un rapport qualité/prix inégalé ;
– Recentrage sur son cœur de métier ;

FMA assurance est un des assureurs français leader dans les produits d’assurances moto/auto, et bénéficie de partenariats exclusifs auprès de BMW France, Harley Davidson France et Honda France.
Depuis 2011, FMA se diversifie et se lance sur le marché de la prévoyance et santé à destination des particuliers.
Dans le cadre de son développement, FMA Assurance s’est entouré de centre d’appels partenaires pour faire de l’acquisition qualitative de clients.

Nous avons une équipe d’une dizaine téléconseillers BtoC chargés de :
– Téléprospection et acquisition de nouveaux clients BtoC ;
– Fidélisation : cross-selling : proposer des produits de prévoyance aux clients de la branche santé, et vice versa ;

– Portefeuille client équilibrée et de qualité
– Une durée de vie client rallongée grâce aux actions de cross-selling
– Recentrage sur son métier de spécialiste dans l’assurance auto/moto en externalisant toute la partie acquisition auprès de ses partenaires soigneusement sélectionnés

Fondéen 1988, 1&1 est un groupe leader dans son domaine d’activité, coté en bourse qui propose des solutions d’hébergement web, des serveurs (dédiés, virtuels ou cloud), des solutions de création de site Web, des solutions de commerce en ligne ainsi que des solutions courriel
En 2014, la société a choisi Active Contact pour la télévente de ses produits « MyWebSite » et « Référencement Liste locale ».

– Une équipe dédiée d’une vingtaine de commerciaux sédentaires.
– Réduction du CPO (Cost Per order).
– Une meilleure flexibilité grâce à l’externalisation de la gestion des commerciaux.

Leader international dans la distribution de produits électroménagers, ainsi que ses domaines connexes, le Groupe LG Electronics est une référence incontournable dans le secteur. Afin d’optimiser le traitement de son service client, celui-ci a choisi d’externaliser chez Active Contact la prise en charge des appels entrants, et l’ouverture des tickets sur son propre système d’information.
Jusqu’à 2014, le groupe avait sa propre plateforme téléphonique au siège (service client, ADV, fidélisation,acquisition…)

– Décharger leurs équipes de techniciens de la prise en charge des appels de réclamation.
– Réduction du coût de gestion des clients.
– Un ratio qualité/prix nettement amélioré.
– Une meilleure flexibilité à travers une montée en charge progressive en fonction des nouveaux besoins.

Notre client est la plateforme VTC N°1 français du VTC, notre client s’est spécialisé sur le segment BtoB en plus du BtoC. L’ensemble de la chaîne de valeur du service client est assuré par nos collaborateurs ( ticketing, emails, appels entrants et appels sortants, gestion de la flotte et de la production).

– Une équipe de 15 téléconseillers chargés de traiter toutes les interactions clients en « blending », ayant pour mission :
– Renseigner les appelants,
– Anticiper les courses complexes ou sans Driver,
– Gestion des réclamations : prendre en charge les réclamations de clients afin de trouver des solutions ;
– Service après-vente ;

– Qualité de prestation Premium grâce à l’externalisation en nearshore ;
– Amélioration du Taux de satisfaction client ;
– Taux de décroché de 95 % ;
– Optimisation des coûts grâce à la mutualisation des téléconseillers sur plusieurs activités ( ticketing, prise d’appels, gestion de la production) ;
– Disponibilité d’un partenaire flexible pouvant augmenter ses ressources en fonctions des « pics-seasons » ;

Notre client est incontestablement l’éditeur de solutions logicielles e-commerce la plus utilisées dans le monde.

Notre équipe assure l’assistance technique et le gestion du service client niveau 1 en quatre langues : anglais, italien, espagnol et français :
– Live-chat multilingue : Anglais, Italien, espagnol et français ;
– Assurer le service client à l’échelle mondiale, transfert vers le niveau 2 en cas de besoin;
– Assistera les clients dans l’utilisation de la plateforme ainsi que l’intégration de nouveaux modules en adéquation avec leurs besoins ;
– Amplitude horaire : de 8h à 23h, 7/7;

– Rationalisation des coûts grâce au recrutement de téléconseillers bilingues;
– Meilleure qualité de service en multilingues grâce à la localisation en Tunisie (VS Bulgarie auparavant)

Filiale à 100% du Groupe Orange, NordNet est le premier fournisseur d’accès Internet par satellite pour les particuliers et les professionnels en France. Nous avons commencé à collaborer avec NordNet en 2013, sur plusieurs parties de la chaine de valeur client : téléprospection, gestion du service client et back-office.

Une équipe d’une douzaine de téléconseillers dédiés à la prospection téléphonique

– Réduction des coûts liés à l’externalisation en nearshore : rapport qualité/prix inégalé ;
– Flexibilité des équipes dédiées ;
– Recentrage de NordNet sur son cœur de métier FAI ;
– Une équipe fidélisée : la majorité est composée de téléconseillers recrutés en 2013 et 2014 ;