Active contact

Conformité & Qualité

RGPD

Depuis le 25 mai, le règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur en Europe. Active Contact a entamé une démarche proactive pour protéger les données qu’elle manipule, dans le cadre de son activité de centre d’appels.

Nous avons nommé en  janvier 2018 un DPO, en charge de la mise en place d’un système RGPD selon le règlement européen.

Soucieuse de se conformer aux standards nationaux, La Tunisie a adhéré à cette convention en vue d’instaurer un climat de confiance aussi bien vis-à-vis de ses citoyens que des intervenants étrangers.

En travaillant avec notre centre d’appels e Tunisie, vous assurez une prestation « RGPD compliant ».

Conformité & Qualité

Certification ISO 9001 V 2015

Dans le cadre de la garantie d’une excellence opérationnelle, nous accordons une grande importance à la qualité de nos prestations entant que centre d’appels de référence, et mettons à la disposition de nos partenaires toute une politique qualité soutenue.

Dans ce sens et pour une atteinte des objectifs, tant sur le plan qualitatif que quantitatif, nous nous engageons depuis 2010 dans une dynamique de normalisation et de maturité de nos process avec l’obtention de la certification ISO 9001 V 2015, délivrée par AFNOR. C’est une exigence aussi bien qualitative que réglementaire que nous avons choisi d’adopter pour une gestion maîtrisée des étapes du cycle de vie d’un client.

Nous dirigeons ainsi nos efforts vers une stratégie et une politique d’entreprise ayant comme objectif « la satisfaction de ses clients », dans le respect des normes et des référentiels métiers.

Conformité & Qualité

Technologie

Notre équipe informatique est constamment à à l’affût des nouveaux outils et technologies qui améliorent la productivité de notre centre d’appels en Tunisie.

Nous utilisons plusieurs solutions logicielles métiers. Grâce à notre extranet développé en interne « Activium », nous avons à temps les reportings détaillés permettant une structuration des résultats et une analyse des objectifs qualitatifs et quantitatifs grâce aux KPIs.

Nos terminaisons d’appels sont hébergées en France chez Télé house 2 Datacenter.

Nos sites de centres d’appels sont connectés à trois liaisons spécialisées en Fibre Optique chez les trois fournisseurs en Tunisie :
Orange, Tunisie Telecom et Ooredoo. Le Backup entre ces trois lignes est automatique en load-balancing, ce qui garantit une SLA de 99,6 %.

Notre principale solution CRM est Hermes Suite, de l’éditeur VOCALCOM, leader mondial des solutions de Centre de Contacts multi-canal, pour le Service Client, les Ventes et le Marketing. Cette solution nativement Omnicanale offre une interface en râteau qui multiplie les canaux de contacts : téléphonie, Email, SMS, chat…, ainsi qu’une exploitation à 360° des bases de données.

D’autre part, nos équipes utilisent au quotidiens les solutions multicanales suivantes :
Zendesk, Desk, CallTrackingMetrics.

Conformité & Qualité

Certification ISO 18295

Soucieux de délivrer des prestations conformes au standard des « centres de relation client », nous avons pris l’initiative dès 2008 de coupler nos process avec une garantie de qualité à l’instar de la norme NF 345, ayant comme objectif de fournir à nos collaborateurs les bonnes pratiques orientées client, afin de répondre exactement aux attentes de nos partenaires.

En 2018, la norme NF 345 disparait pour laisser place à la norme ISO 18295 qui la remplace.

Notre pôle qualité a déjà mis jour notre process qualité selon le nouveau référentiel ISO 18295-1 qui s’articule autour des exigences relatives aux centres de contacts client.

Nous avons ainsi updaté nos Best Practices selon la nouvelle norme. Cela garantit un niveau de service de qualité quel que soit le type de l’interaction client.