Covid-19 : Réussir la gestion de la relation client

Alors que la pandémie COVID-19 se poursuit, les entreprises doivent gérer correctement les attentes de leurs clients tout en faisant face aux nouvelles politiques et procédures sanitaires.

Capacités d’accueil limitées, distanciation sociale, horaires de travail décalés, le monde post-COVID-19 semble très différent pour les consommateurs et les collaborateurs. Avec cette «Nouvelle normalité», les entreprises sont désormais confrontées au défi de générer des ventes pendant une période de difficultés économiques extrêmes tout en gardant à l’esprit les menaces à la vie et aux moyens de subsistance qui ont modifié les priorités et les préférences des consommateurs.

Voici quelques conseils pour renforcer La Relation Client :

Communiquez avec vos clients

Les clients veulent savoir comment votre entreprise gère la situation et comment cela affectera les commandes ou les services qui les concernent.

Faites-leur savoir quelles mesures vous prenez pour assurer la sécurité et le bien-être de tous. Et faites-leur savoir comment vous prévoyez de gérer la situation l’exécution de leurs commandes de manière sûre et mesurée. Si vous êtes une entreprise de vente au détail toujours en activité, réfléchissez à la manière de communiquer avec les clients en magasin et comment assurer leur sécurité.

Pensez également à la fréquence à laquelle vous interagissez avec eux. Les publications régulières sont un bon moyen pour faire sentir à vos clients qu’ils sont votre priorité.

Fixez des attentes raisonnables

Même si votre entreprise dispose des ressources nécessaires pour continuer à fonctionner au plus haut niveau, cela ne signifie pas que vos vendeurs et fournisseurs peuvent faire de même. Par conséquent, il est important d’être réaliste sur ce qui est possible et de définir les attentes des clients en conséquence.

À cette fin, il vaut mieux sous-promettre et sur-livrer que de sous-estimer les attentes des clients et ne pas les délivrer assez.

Adoptez les nouvelles technologies

La pandémie a entraîné un besoin de service à la clientèle exceptionnel et d’une manière accessible aux consommateurs. L’utilisation des nouveaux outils et technologies permet aux entreprises de mieux communiquer avec leurs clients, à la fois en ligne et en magasin.

Il est important que les entreprises fournissent des messages cohérents et des mises à jour opportunes sur tous les canaux technologiques, y compris le téléphone, le chat, les SMS et les réponses automatiques aux e-mails, ainsi que les flux de travail des agents et les procédures d’exploitation standard. Comme pour toutes les expériences client, la cohérence, la rapidité et la précision renforcent la confiance des clients et les fidélisent davantage.

Soyez éloquent

Pendant ces temps imprévus, il est important d’accorder la priorité à un excellent service client, car il peut « faire ou défaire » la fidélité des acheteurs. Il est essentiel que les responsables du service client aient les solutions pour gérer les interactions avec les clients et sachent comment adapter l’approche à chaque client. Alors que nous nous adaptons à un monde post-COVID-19, les entreprises doivent donner la priorité à l’authenticité, et être prêtes à pivoter rapidement.

Besoin d’aide pour renforcer la relation avec vos clients ?

La relation client a pris une nouvelle définition et une nouvelle dimension dans le bousculant défi du COVID-19. Les leaders, qui se soucient et innovent pendant cette crise et anticipent comment les clients changeront leurs habitudes, établiront des relations plus solides qui dureront bien au-delà du passage de la crise.

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