Pourquoi digitaliser son centre d’appel ?

L’évolution technologique des 20 dernières années est époustouflante. Aujourd’hui, la technologie numérique influence tous les aspects de la vie et tous les secteurs d’activité, y compris la relation client.

En effet, considérant qu’une excellente expérience client est la principale base de différenciation durable pour approcher la nouvelle génération de clients férus de technologie, les centres d’appels doivent miser sur leur transformation numérique.

Pourquoi digitaliser ?

Les attentes et les demandes des clients évoluent. Ces derniers ont plus que jamais du pouvoir et de l’influence. Aujourd’hui, les clients attendent une plus grande transparence et une plus large responsabilité des entreprises, car ils sont désormais plus à l’aise avec la technologie et utilisent plus souvent les canaux numériques. Ils souhaitent une interaction numérique en libre-service, mobile et médias sociaux, lorsqu’ils se déplacent entre les différents canaux.

En raison des flux de contacts croissants des clients, les call center se transforment numériquement. Le cloud computing, le chat, l’auto-assistance et les réseaux sociaux sont autant de tendances technologiques remarquables utilisés par les centres d’appels pour un impact considérable sur le service client.

Avec ces services digitaux, les entreprises peuvent mieux mesurer et comprendre l’ensemble du parcours client et pas uniquement améliorer les points de contact individuels. Fournir des services proactifs et une communication transparente sur les différents canaux apporte une expérience différenciée, ce qui augmentera la fidélité des clients et par conséquent les ventes et les revenus.

On peut donc dire que l’impact d’un centre d’appels digital sera incommensurable dans la vie de vos clients, car la capacité à exploiter les compétences de communication avec l’intelligence artificielle et l’apprentissage en profondeur nous fournira des systèmes d’information dotés de capacités inégalées.

Les déclencheurs de la digitalisation

Efficacité

Dans un centre d’appel digital, les logiciels et l’IA permettent de cerner le besoin d’un client en reconnaissant les mots clés saisis dans une discussion, en le dirigeant vers une ressource d’aide en ligne ou en l’acheminant immédiatement vers un agent en réception d’appel capable de gérer sa requête. Les canaux de communication numériques offrent également plus de sécurité et de fiabilité avec des logiciels de haut niveau.

Expérience client

Les clients doivent d’interagir avec la marque à partir de n’importe quel canal. S’engager avec les clients sur leurs canaux numériques préférés, y compris les réseaux sociaux, le chat et les e-mails, est ce que l’on appelle désormais le support omnicanal. Bientôt, ce type d’accompagnement ne sera plus un luxe pour les entreprises, mais une nécessité pour celles qui souhaitent garder leur clientèle.

De plus, l’assistance client n’est plus liée aux heures d’ouvertures standards, entre 8h et 18h. Lorsqu’une assistance est nécessaire à 2 heures du matin, les clients n’attendront pas. Ajoutez à cela le désir pour les clients de nouvelle génération de pouvoir résoudre rapidement les problèmes par eux-mêmes en utilisant un centre d’auto-assistance et une section FAQ intelligente, un centre d’appels numérique disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an répondra aux besoins de vos clients.

Gestion des données

Les données prennent de plus en plus de place. Nous les utilisons pour obtenir des informations et pour améliorer les services ainsi que l’expérience client, entre autres. Et comme les données numériques sont plus faciles à collecter, conserver, analyser et comprendre, avoir autant de données sous forme numérique vous aidera à en tirer le meilleur parti.

Chaque interaction, clic sur le site Web, session de chat ou autre point de contact devient un point de données qui peut être traité et analysé, vous permettant ainsi de découper les données comme vous le souhaitez et obtenir des informations profondes pouvant aider votre entreprise à optimiser ses produits et ses process.

Préparer-vous à l’avenir

Avec un centre d’appel digital, il est plus facile de faire parler vos données, et éventuellement, vos différents canaux pourront communiquer. Il prend en charge un cycle continu d’optimisation des services : collecte de données, analyse et enrichissement de la technologie d’intelligence artificielle afin d’identifier plus de modèles et fournir des solutions plus intelligentes et plus adaptées.

Vous souhaitez en savoir plus sur la mise à niveau et le potentiel digital de votre marque ? Vous cherchez à augmenter vos revenus efficacement et à offrir une expérience premium à vos clients ? Prenez un rendez-vous avec Active Contact, call center à Tunis, pour connaitre nos services peuvant améliorer votre expérience client.

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