ISO 18295-1 : nouvelle norme pour les centres de contact clients

L’importance de la nouvelle norme ISO 18295-1 pour les centres de contact clients

L’Organisation Internationale de Normalisation – plus connue sous l’acronyme ISO – publie régulièrement de nouvelles normes dans des domaines divers et variés, et concernant les centres de contact clients, la certification ISO 18295 est désormais sur le devant de la scène. Par conséquent, que vous fassiez déjà appel à un prestataire externe pour la gestion de la relation client, ou que vous envisagiez de franchir le pas prochainement, la connaissance de cette nouvelle norme est primordiale. C’est pour cette raison que le présent article vise à vous en présenter tous les tenants et aboutissants.

L’ISO 18295-1 pour l’optimisation de la qualité des contacts

A ce jour, toutes les études portant sur la satisfaction des clients vis-à-vis des centres de contact témoignent d’un résultat pour le moins contrasté. Cette situation est à l’origine de l’émergence de la norme ISO 18295, qui se décompose elle-même en deux documents distincts. Le premier – intitulé sobrement ISO 18295-1 – porte sur les exigences que doivent respecter les centres de contact clients au niveau de la qualité du contact. Cette norme s’applique aussi bien aux centres en interne que lorsqu’il s’agit d’une prestation externalisée, et elle aborde les thèmes de la fluidité de la communication, de l’implication des salarié(e)s, sans oublier la façon dont les réclamations sont prises en compte.

L’ISO 18295-2 pour l’engagement des clients

Le second document, listé sous la codification ISO 18295-2, aborde également la qualité du service, mais sous un autre angle, et ne concerne que les entreprises qui font appel à une agence spécialisée pour leur centre de contact clients. L’objectif consiste alors à s’assurer que les clients finaux, c’est-à-dire ceux du donneur d’ordre, sont pleinement satisfaits, et la norme s’attache notamment aux informations qui doivent impérativement être communiquées du donneur d’ordre vers le prestataire. C’est donc l’engagement du client du centre qui est ici au cœur du sujet. En tout état de cause, cette norme – tout comme l’ISO 18295-1 – ont une portée internationale, et reposant sur ce qui se fait actuellement de mieux, elles permettent une montée en puissance de tout le secteur à l’échelle globale.

Active Contact et le respect des normes ISO 18295-1 et -2

En tant que spécialiste de la relation client, Active Contact attache la plus grande importance au fait d’être en conformité avec l’ensemble des normes internationales s’appliquant dans ce domaine, et même de les surpasser. Ainsi, pour exemple, la certification ISO 9001 V 2008, portant sur le management de la qualité, a été acquise depuis longtemps déjà, et le respect des critères des ISO 18295-1 et -2 ne fait également aucun doute. Une telle conformité doit non seulement rassurer les clients sur l’efficacité de la prise en charge de leurs diverses demandes, ainsi que sur la performance des équipes mobilisées en termes de ressources humaines, mais aussi faire figure d’avantage concurrentiel. En effet, plus les normes sont strictes, et plus les véritables acteurs de qualité sont discernables parmi le volume d’offres disponibles.

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