L’IA générative et l’avenir de la relation client

Notre client est incontestablement l’éditeur de solutions logicielles e-commerce les plus utilisées dans le monde.

Notre équipe assure l’assistance technique et la gestion du service client niveau 1 en quatre langues : anglais, italien, espagnol et français :
– Live-chat multilingue : Anglais, Italien, espagnol et français ;
– Assurer le service client à l’échelle mondiale et transférer vers le niveau 2 en cas de besoin;
– Assister les clients dans l’utilisation de la plateforme ainsi que l’intégration de nouveaux modules en adéquation avec leurs besoins ;
– Amplitude horaire : de 8h à 23h, 7/7;

– Rationalisation des coûts grâce au recrutement de téléconseillers bilingues;
– Meilleure qualité de service en multilingue grâce à la localisation en Tunisie (VS Bulgarie auparavant).

Notre client est la plateforme VTC N°1 en France, notre client s’est spécialisé sur le segment BtoB en plus du BtoC. L’ensemble de la chaîne de valeur du service client est assuré par nos collaborateurs ( ticketing, emails, appels entrants et sortants, gestion de la flotte et de la production).

Une équipe chargée de traiter toutes les interactions clients en « blending », ayant pour mission de :
– Renseigner les appelants,
– Anticiper les courses complexes ou sans Driver,
– Gestion des réclamations : prendre en charge les réclamations clients afin de trouver des solutions ;
– Service après-vente.

– Amélioration du taux de satisfaction client ;
– Taux de décroché de 95 % ;
– Optimisation des coûts grâce à la mutualisation des téléconseillers sur plusieurs activités ( ticketing, prise d’appels, gestion de la production) ;
– Disponibilité d’un partenaire flexible pouvant augmenter ses ressources en fonction des « pic-seasons » ;

Notre client est une place de marché industrielle BtoB, leader sur son marché.
Il souhaiterait disposer d’une plateforme externe pouvant gérer à la fois la détection de projets, ainsi que la qualification des fichiers.

– Qualifier dans le dur les décideurs d’entreprises
– Approcher les décideurs BtoB en vue de détecter leurs besoins en services BtoB

– Une détection proactive de projets générant un pipeline commercial à forte valeur ;
– Qualification approfondie des décideurs et détection de projets en flux tendu ;
– Un recentrage des équipes commerciales sur le développement des comptes.

Filiale du groupe PSA, notre client est un leader mondial du partage de voitures entre particuliers. Grâce à sa forte croissance à la fois organique et externe, son périmètre de services s’est élargi à l’échelle mondiale, sur plus de 57 pays.

Nous avons dédié une trentaine de téléconseillers, encadrés par une équipe de 4 managers, pour intervenir sur toutes les étapes du cycle de vie du client : de l’avant-vente jusqu’à la fidélisation, en passant par la gestion, la modération sur les réseaux sociaux et Trustpilot.

Notre prestation multicanale comprend le traitement des emails, le live chat ainsi que les appels en « call-blending ».

– Une disponibilité maximale du service client : 24/7/365 ;
– Une centralisation du service client multilingue (français, anglais, espagnol, italien et allemand…)
– Une prestation multicanale grâce à la polyvalence des téléconseillers (email, téléphone, live chat, réseaux sociaux)
– Un rapport qualité/prix optimal grâce à notre implantation nearshore ;

Réunir Group propose un ensemble de solutions professionnelles à tous ceux qui, au sein des entreprises ou des associations, organisent séminaires, congrès ou événements.
Plus de 20 000 décideurs en entreprise et en association se sont abonnés aux services pour des solutions qui aident les décideurs d’achats à organiser leurs manifestations professionnelles.

Nous avons une équipe de téléconseillers BtoB dédiés aux missions suivantes :
-Détection de besoins des entreprises ;
-Prospection des annonceurs, hôtels et lieux de séminaires, pour un référencement sur l’annuaire digital ;

Un élargissement du portefeuille d’annonceurs grâce à une activité d’acquisition en continue ;
Décharger les commerciaux des actions de relances annuelles pour le renouvellement des contrats de référencement sur l’annuaire ;

Présent en deux formats par an, MP2 organise des rencontres professionnelles uniques entre les organisateurs d’événements et les prestataires.
En inversant les rôles, ce concept garantit aux acheteurs de se retrouver réellement au cœur du dispositif, ce qui favorisera l’organisation et la planification de leurs événements. D’autre part, il permet aux prestataires MICE de maîtriser parfaitement leur budget grâce à une meilleure efficacité des RDV d’affaires rendus plus transparents en matière de choix.

Nous avons une équipe de téléconseillers BtoB dédiés sur les missions suivantes :
– Qualification des décideurs d’achats ;
– Lead Generation : détection des projets MICE-Matching : proposition des leads générés aux hôtels répondant aux besoins des entreprises ;

– Une équipe de chargés de clientèle parfaitement autonome ;
– Une mutualisation des compétences en fonction des périodes (prospection, acquisition, qualifications et relances) ;
– Une montée en compétence progressive qui s’est faite grâce au transfert de savoir-faire métier ;

Notre client est un éditeur de sites de vente en ligne BtoC spécialisés dans les compléments alimentaires et les cures amincissantes sous plusieurs formats.

Il s’agit de traiter les demandes d’informations multicanales par email et par téléphone, conseils cures, rétention client, et suivi des commandes.

– Service client multilingue : français, anglais et espagnol.
– Un service client agile, avec une taille d’équipe qui augmente en fonction des pics saisonniers.

Fort de ses 15 sites de ventes en ligne dans le monde, notre client est un leader dans la distribution d’anabolisants et de peptides pour les amateurs et professionnels de bodybuilding.

Nous intervenons sur toute la chaîne de gestion de la relation client : conseil cure avant-vente en fonction du besoin du client (prise de masse, perte de graisse…), suivi des expéditions et des retours produits, gestion des remontées et réclamations clients, modération des avis sur Trustpilot et Facebook (Community Management).

– Service client multicanal (email, téléphone, live chat, réseaux sociaux) et multilingue centralisé : espagnol, anglais, italien, allemand et français ;
– Recentrage sur son cœur de métier de distributeur ;
– Un rapport qualité/prix inégalé : Fair-Cost ;

Notre client est un éditeur de plateformes spécialisées dans le cashback et les deals, présent dans une dizaine de pays.

Il s’agit de traiter les demandes d’information, de désabonnements des newsletter, d’inscription au service, de remboursement et de cashback.
Notre équipe réalise des Welcome call, vérifications des pièces justificatives pour les demandes de cashback et la rétention client.

– Une équipe multidisciplinaire intervenant sur le service client, la rétention et la gestion back-office des sites cashback
– Réduction des coûts du service client grâce à des équipes bilingues (français, anglais et espagnol) ;

Pour le compte d’un opérateur d’énergie, nous avons dédié une équipe de 40 téléconseillers chargés de réceptionner les appels en « call-blending ». Notre équipe réalise des Welcome calls, vérification des pièces justificatives pour les demandes de cashback et la rétention client.

– Renseigner les appelants sur les offres d’électricité et de Gaz du moment, et proposer l’offre adéquate ;
– Relancer les leads chauds (formulaires de demandes de rappels) ;
– Relancer des leads froids ;

– Taux de décroché de 94 % ;
– Réduction du CPO (Cost Per Order) grâce aux campagnes « Opt-in » ;
– Disponibilité d’un partenaire flexible pouvant augmenter ses ressources en fonction des « pics-seasons » ;

Le site www.zoneadsl.com est un site comparateur des offres internet, mobile à destination des particuliers.

– Rappeler les prospects intéressés par les offres Box Internet.
– Placer l’offre optimale en fonction des exigences de débit et budgétaires des prospects

– Valoriser son rôle de site comparateur conseil à travers une équipe de téléconseillers experts sur les offres télécom du moment ;
– Flexibilité de l’externalisation pour gérer les montées en charge.
– Réduction des coûts grâce à l’externalisation en nearshore ;

ClicRDV est une startup leader dans les logiciels de prise de RDV en BtoB.
Nous avons accompagné la société pendant sa phase de croissance, lors de sa stratégie d’acquisition massive de clients. La société a été rachetée par le groupe Pages Jaunes, et a connu une croissance exponentielle.

Mise à disposition d’une quinzaine de téléprospecteurs en avant-vente, chargés de prendre des RDV téléphoniques pour faire des démos aux prospects.

Un pipeline commercial alimenté constamment de RDV, grâce à l’équipe qui s’est spécialisée dans la prise de RDV téléphoniques.
Un taux de transformation des RDV en client élevé grâce à la première phase de qualification.
Exploration de nouvelles cibles grâce à l’expérimentation et la personnalisation de la solution technique en fonction des attentes spécifiques aux métiers des prospects.

Biesterfeld est un leader européen dans la distribution de matières premières plastiques techniques.

Nous avons dédié une équipe de 10 collaborateurs couvrant les périmètres suivants : avant-vente, vente, support technique aux clients et administration des ventes

Une solution de flexibilité grâce à l’externalisation d’une partie des fonctions de support ;
Une réduction des coûts de support grâce à l’implantation en offshore ;

Prodware est spécialisé dans l’édition-intégration de solutions de gestion pour les entreprises, avec ses 1700 collaborateurs, a choisi d’externaliser chez Active Contact :
– La création de trafic sur ses événements JPO (Journées Portes Ouvertes) : pour ses différents pôles (Solution Microsoft, Solution CAO Autodesk et PTC, solution PME SAGE….)
– La qualification et la mise à jour périodiques de ses fichiers clients et prospects ;
– La détection de projets logiciels ;

– Une équipe externe qui maîtrise l’environnement IT ;
– Une prestation à rapport qualité/prix inégalée ;
– Recentrage sur son métier d’éditeur intégrateur ;

Leader français d’édition spécialisée dans les domaines de la fiscalité, des ressources humaines, de la paie, des produits experts, ainsi que ses domaines connexes, le Groupe Revue Fiduciaire est une référence incontournable de la profession.
Afin d’optimiser sa gestion de la relation client, celui-ci a choisi d’externaliser l’ensemble de ses activités chez Active Contact.
Jusqu’à 2011, le groupe avait sa propre plateforme en France (ADV, fidélisation, acquisition…), et faisait appel à deux prestataires en France.
Aujourd’hui l’ensemble de son activité GRC a été basculée chez Active Contact.

– Un ratio qualité/prix nettement amélioré ;
– Une meilleure flexibilité (downgrade et upgrade).
– Réduction des coûts de son service client liés à l’externalisation en nearshore ;

Filiale à 100% du Groupe It News Info, lemondeinformatique.fr est le premier groupe d’information et de services dédié aux professionnels de l’informatique en France.

Depuis 2008, nous avons une équipe de téléconseillers BtoB dédiée sur les missions suivantes :
– Qualification des décideurs IT des sociétés employant plus de 50 salariés ;
– Lead generation : détection des projets des entreprises dans le domaine IT (infrastructures et logiciels) ;

– Un rapport qualité/prix inégalé : Fair-Cost ;
– Recentrage sur son cœur d’éditeur ;

Fondée en 1981, Culture et Formation est depuis plus de trente ans l’école spécialiste dans la formation à distance du secteur paramédical. Il s’agit également de la plus grande école privée d’enseignement à distance en France.
Culture et Formation souhaiterait externaliser la qualification des leads reçus par internet, auprès d’un centre de contacts à taille humaine, orienté sur la qualité de service.

– Recentrer ses chargés d’admission sur leur cœur de métier ;
– Réduction des coûts liés à la qualification des leads ;
– Une meilleure flexibilité en fonction du volume des leads reçus.

Filiale à 100% du Groupe Orange, NordNet est le premier fournisseur d’accès Internet par satellite pour les particuliers et les professionnels en France. Nous avons commencé à collaborer avec NordNet en 2013, sur plusieurs parties de la chaîne de valeur client : téléprospection, gestion du service client et back-office.

Une équipe d’une douzaine de téléconseillers dédiés à la prospection téléphonique.

– Flexibilité des équipes dédiées ;
– Recentrage de NordNet sur son cœur de métier FAI ;
– Une équipe fidélisée : la majorité est composée de téléconseillers recrutés en 2013 et 2014 ;

DayDreams est une marque allemande, représentée en France par le groupe Voyage Loisirs jusqu’à 2017, puis par un fonds d’investissement depuis fin 2017.
La marque propose aux particuliers des chèques hôteliers pour séjourner 3 ou 6 nuits dans l’un des 2000 hôtels partenaires dans toute l’Europe.

Nous avons dédié une équipe d’une dizaine de téléconseillers BtoC chargés de :
– Relancer les clients inactifs (reconquête) ;
– L’acquisition de nouveaux clients à partir des fichiers partenaires  ;
– La fidélisation : proposition de la carte Gold aux clients ;

– Un rapport qualité/prix inégalé ;
– Recentrage sur son cœur de métier ;
– Réduction des coûts liés à l’externalisation en offshore ;

FMA Assurances est un des assureurs français leader dans les produits d’assurances moto/auto, et bénéficie de partenariats exclusifs auprès de BMW France, Harley Davidson France et Honda France.
Depuis 2011, FMA se diversifie et se lance sur le marché de la prévoyance et santé à destination des particuliers.
Dans le cadre de son développement, FMA Assurances a choisi Active Contact pour renforcer la qualité de son acquisition client.

Nous avons une équipe d’une dizaine téléconseillers BtoC chargés de :
– Téléprospection et acquisition de nouveaux clients BtoC ;
– Fidélisation : cross-selling : proposer des produits de prévoyance aux clients de la branche santé, et vice versa.

– Portefeuille client équilibré et de qualité ;
– Une durée de vie client rallongée grâce aux actions de cross-selling ;
– Recentrage sur son métier de spécialiste dans l’assurance auto/moto en externalisant toute la partie acquisition auprès de ses partenaires soigneusement sélectionnés.

Leader international dans la distribution de produits électroménagers, ainsi dans ses domaines connexes, le Groupe LG Electronics est une référence incontournable dans le secteur. Afin d’optimiser le traitement de son service client, celui-ci a choisi d’externaliser à Active Contact la prise en charge des appels entrants, et l’ouverture des tickets sur son propre système d’information.
Jusqu’à 2014, le groupe avait sa propre plateforme téléphonique au siège (service client, ADV, fidélisation,acquisition,…)

– Décharger ses équipes de techniciens de la prise en charge des appels de réclamation.
– Un ratio qualité/prix nettement amélioré.
– Une meilleure flexibilité à travers une montée en charge progressive en fonction des nouveaux besoins.
– Réduction du coût de gestion des clients.

Fondé en 1988, 1&1 est un groupe leader dans son domaine d’activité, coté en bourse qui propose des solutions d’hébergement web, des serveurs (dédiés, virtuels ou cloud), des solutions de création de site web, des solutions de commerce en ligne ainsi que des solutions de courriel.
En 2014, la société a choisi Active Contact pour la télévente de ses produits « MyWebSite » et « Référencement Liste locale ».

– Une équipe dédiée de 35 commerciaux sédentaires.
– Réduction du CPO (Cost Per Order).
– Une meilleure flexibilité grâce à l’externalisation de la gestion des commerciaux.