10 solutions pour enrichir son parcours client

Entre la naissance du désir d’achat et l’acte de passer à la caisse, il y a un espace d’incertitude qui peut conduire le client au désistement. Le vendeur s’efforce alors de combler cet espace par des éléments qui encouragent le client à aller jusqu’au bout de son parcours. Optimiser le parcours client est un devoir pour une quelconque marque. Mais qu’est-ce exactement le parcours client et comment parvenir à cette optimisation ?

 

Le parcours client

Pour simplifier, le parcours client peut être défini comme étant le cheminement qu’un individu suit depuis qu’il ressent le besoin d’acquérir un produit ou un service jusqu’à ce qu’il passe à son achat, cheminement qui est suivi par l’entreprise vendeuse du bien ou du service avec un accompagnement personnalisé. Cet accompagnement fait par l’entreprise rallonge le parcours client car elle y ajoute des actions post-achat comprenant notamment les services après-vente et la fidélisation. En raison de la modernité des moyens d’action, grâce notamment à Internet, le parcours client est devenu omnicanal, c’est-à-dire online et offline. Par ailleurs, la notion de client s’élargit et devient inclusive de la clientèle effective, des prospects et des visiteurs du magasin. Typiquement mais variable suivant le secteur d’activité concerné, ce parcours se compose de la découverte d’une offre, d’une recherche d’infos complémentaires sur le Web, du choix avec essai en magasin, d’une comparaison avec d’autres offres, d’une décision d’achat, du paiement, du retrait en magasin ou de la réception d’une livraison à domicile et d’un partage d’avis sur les sites web. L’enseigne aura à exploiter ces éléments du parcours afin de tout mettre à son avantage.

 

Comment enrichir le parcours client

L’objectif est donc de rendre le plus agréable possible l’expérience du client avec la marque vendeuse afin, au final, de le fidéliser. Cela se fait par l’enrichissement de tout son parcours, mais cet enrichissement requiert la mise en place de tactiques, lesquelles tactiques ne pourront être efficaces que si elles sont basées sur des analyses. Comment connaître la disponibilité de votre audience et faire en sorte que cette dernière reçoive vos messages au bon moment ? Comment générer un trafic en magasin ou vers une boutique en ligne à partir d’une vidéo promotionnelle ? Comment contextualiser vos messages et vos offres afin d’être le plus pertinent possible ? Par quel moyen guider les clients présents dans vos magasins jusqu’aux produits ou aux marques qu’ils recherchent ? Comment organiser et gérer les sons en magasin pour que chaque cible se déplaçant entre les rayons ne reçoive que les messages sonores qui l’intéressent là où il se trouve ? Comment améliorer les programmes relationnels de fidélité pour qu’ils soient au goût du jour ? Comment agrémenter l’expérience libre-service du client en magasin ? Comment identifier les zones « froides » et « chaudes » du magasin afin d’optimiser les actions en magasin ? Comment obtenir une vision consommateur avec 100 % de ce que les clients achètent pour un meilleur ciblage ? Comment mieux gérer le SAV et les retours afin de rassurer les clients ? Les réponses à ces questions sont données par RelationClientMag.fr sur sa page des 10 solutions pour enrichir le parcours client.

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