Comment bien exploiter ses outils de selfcare

La personnalisation de la relation client est la condition pour une marque d’assurer l’adéquation totale entre ses offres et les attentes des clients, entre ses solutions et les demandes exprimées ou latentes. Dans ce contexte de recherche d’adéquation, des outils en ligne ont été créés pour aider chaque client à être autonome dans ses démarches de recherche de solutions. Il s’agit des outils dits outils de selfcare, selfcare ou digital care voulant dire auto-prise en charge du client en ligne à l’aide de dispositifs virtuels. Soit avant de faire appel au service client, soit après l’avoir fait mais en restant sur sa faim, le client d’un produit ou d’un service donné s’adresse aux outils de selfcare que l’enseigne vendeuse met à sa disposition. De même que ce client espère trouver satisfaction, l’entreprise espère lui avoir fourni les réponses qu’il recherche, du moins pour les questions à faible valeur ajoutée.

 

Une vaste panoplie d’outils de selfcare

Les outils de selfcare, encore appelés « e-care », sont en grand nombre et se modernisent. Il y a le moteur de recherche orienté utilisateurs. Il y a la FAQ dynamique et intelligente qui se personnalise suivant le profil client et qui remplace la FAQ classique. Il y a les chats communautaires qui sont administrés par des conseillers expérimentés et bénévoles. Il y a le Chatbot qui est un assistant virtuel pouvant dialoguer avec l’utilisateur grâce à une bibliothèque numérique dite base de connaissance. Il y a les forums qui ne sont plus à présenter. Il y a le Web call back et la liste est loin d’être clôturée.

 

Des éléments à considérer afin d’optimiser les outils de selfcare

Les outils en ligne destinés à soutenir l’autonomie des clients ne se valent pas tous. Tout dépend du contexte et du type de client traité à l’instant t. La pertinence des solutions proposées dépend d’une bonne personnalisation de la relation client. Qu’est-ce qui est à considérer en amont de la mise en place d’un outil de selfcare donné ? De quelle façon mettre en place les outils de selfcare pour ne pas décevoir le client ? Comment organiser les données clients afin d’être en mesure d’anticiper les besoins et par conséquent de préparer les bonnes réponses ? Ce sont autant de questions qu’une enseigne donnée doit être en mesure de répondre avec précision si elle veut optimiser l’exploitation des outils de selfcare qu’elle mettra à la disposition de sa clientèle. RelationClientMag.fr y répond dans cet article sur les outils de selfcare.

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