5 étapes pour choisir le bon centre d’appels

Les 5 étapes pour bien choisir son centre d’appels

Pour de multiples raisons – qui font l’objet d’une présentation détaillée dans d’autres articles – le centre d’appels externalisé doit être considéré comme un partenaire fidèle et un allié précieux par les équipes marketing des donneurs d’ordre. En effet, d’une telle relation particulière découlera un gain de temps et d’efficacité pour l’entreprise ayant outsourcé cette activité, mais à condition bien sûr d’avoir préalablement sélectionné le prestataire avec soin. L’objet du présent texte consiste donc justement à vous apporter la méthodologie nécessaire pour que vous puissiez ensuite choisir un centre d’appels efficace.

1. Tout commence par une expression précise des besoins

Pour que le fait d’externaliser rime avec gain en efficacité, il convient tout d’abord de définir l’ensemble de ses besoins, dans le cadre d’un cahier des charges qui mentionnera les objectifs à court, moyen et long terme. C’est sur la base de ce document que la sélection du centre d’appel idéal pourra ensuite être initiée, et il permettra aussi aux prestataires qui postuleront de mieux cerner vos attentes. De fait, selon que vous souhaitiez principalement lancer une détection d’intentions d’achat ou plutôt de la prospection, sur un « one shot » ou de façon durable, et que vous visiez uniquement l’Hexagone ou l’Europe entière, le classement des entreprises répondant à votre appel d’offre pourra être différent. Cela étant posé, certaines agences permettent un accompagnement sans engagement à ce niveau, afin de lister correctement tous les critères d’évaluation qui serviront au choix final.

2. Réaliser l’évaluation objective des candidats « short-listés »

Lorsque vous aurez comparé toutes les offres reçues avec vos critères – ceux-ci ayant bien sûr également été hiérarchisés au préalable – vous constaterez qu’il ne restera plus qu’une poignée de prestataires susceptibles de mener à bien votre projet. Dès lors, n’hésitez pas à demander des références sur cette « short list », ni à visiter les plateaux, et à poser toutes les questions utiles sur la façon dont chaque prestataire potentiel entend s’approprier le sujet et piloter l’opération. Mieux comprendre leurs différentes approches méthodologiques, ainsi que le niveau de formation de leurs équipes – dont, bien sûr, le chef de projet – vous permettra alors de choisir un centre d’appels de façon sereine et avisée. Enfin, et bien que ce point soit parfois négligé, il est crucial de s’assurer à cette étape que le centre d’appels possède des outils informatiques compatible avec le vôtre afin de faciliter l’échange des données.

3. Prendre soin de bien rédiger le contrat

Si certains éléments contractuels vous paraîtront évident, tels que la durée d’engagement et les moyens – tant humains que techniques – déployés, d’autres points extrêmement importants sont également à prendre en compte, au premier rang desquels la rémunération. De fait, si celle-ci peut être totalement fixe ou dépendant complètement du résultat, c’est bien souvent un mix des deux qui permet d’obtenir les meilleurs résultats. En effet, vous pouvez ainsi intéresser votre prestataire, mais sans négliger le fait qu’il a lui aussi des frais fixes à régler. Par ailleurs, le contrat doit également contenir les indicateurs-clés de performance (KPI), ainsi que les conditions de sortie.

4. S’investir dans la relation avec le prestataire

Comme nous l’avons dit plus tôt, l’externalisation permet de se consacrer à d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée, mais elle ne signifie pas que le centre d’appel doit être laissé « à l’abandon » dès que le contrat est signé. Plus vous vous impliquerez au départ – en matière de formation, tant sur les produits/services que sur le discours à tenir pour préserver l’image de marque – et plus les résultats seront positifs. En outre, les salarié(e)s de votre prestataire apprécieront beaucoup une telle marque d’intérêt, ce qui permettra de fidéliser ce personnel externe.

5. Construire un partenariat

Au-delà de l’implication précédemment mentionnée, la proximité avec le centre d’appels doit s’établir sur la durée avec des remontées d’information régulières. Celles-ci permettent de lister les éventuels dysfonctionnements avant qu’ils n’empirent, et aussi de capitaliser sur les points forts de la relation pour en tirer encore davantage de profits mutuels. Si vous nous permettez, pour conclure, de prendre pour exemple notre cas, le fait que nous puissions nous enorgueillir d’être l’un des meilleurs centres d’appels en Tunisie s’explique notamment par le temps que nous passons à tisser avec nos partenaires des relations gagnant-gagnant sur la durée.

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