Comment gérer la relation client en période de crise ?

En peu de temps, COVID-19 a submergé des vies et des moyens de subsistance dans le monde entier. Il s’agit d’un changement de société sans précédent et d’un point de vue purement commercial, il affecte déjà les parcours des acheteurs, les attentes des clients et les capacités des marques à y répondre. Quiconque travaille dans le marketing, la relation client, les ventes et le développement de produits, est confronté à des défis similaires. Nous sommes tous dans le même bateau !

En période de crise, l’interaction d’un client avec une entreprise peut déclencher un effet immédiat et persistant sur son sentiment de confiance et de fidélité.  Dans cet article, nous avons souhaité partager quelques conseils pour fluidifier la relation client dans ce nouveau contexte.

Rassurez et informez vos clients

La partie la plus importante de la gestion de la relation client pendant cette période est probablement de s’assurer que vous communiquez clairement et rapidement. Développez des messages qui garantissent aux clients que votre entreprise assure une livraison cohérente des produits et services dont ils ont besoin et qu’ils attendent.

Heures modifiées, retards dans les processus, mises à jour de la politique de livraison, mesures que votre entreprise a prises pour les protéger contre l’exposition au virus, nouvelle façon d’atteindre le service client… assurez-vous que vos clients soient bien informés.

L’essentiel est de maintenir un contact régulier avec des informations mises à jour !

Renforcez votre relation avec vos clients

Plus que jamais, il est temps de faire preuve d’empathie envers vos clients. Sans cela, la communication est perçue comme «profitant de la situation», et personne ne veut de cette étiquette. La technologie marketing peut toujours prendre en charge la distribution automatisée des messages et fournit des informations précieuses sur la façon dont les gens interagissent avec les nouveaux messages.

De ce fait, il est recommandé de créer des segments de clients en fonction de leur relation avec votre marque. Par exemple, quel est leur statut de fidélité, ceux qui fêtent leur anniversaire ce mois-ci… Ensuite, remettez-les à votre centre d’appel pour un traitement spécial. Voilà ce que signifie le marketing relationnel !

Se concentrer sur les médias sociaux pour renforcer l’engagement

C’est bien le moment pour rassembler votre communauté de followers, surtout si votre entreprise n’est pas en mesure de fonctionner comme d’habitude.  S’engager sur les médias sociaux est un excellent moyen de garder votre marque en tête et de continuer à offrir de la valeur à vos clients ; bien que ce soit d’une nouvelle manière!

Pensez donc à adapter votre communication pour proposer un contenu différent de vos contenus habituels lors de vos communications clients.

Restaurants partageant des recettes, applications de gym demandant aux utilisateurs de partager leur routine quotidienne…, la créativité est le nom du jeu ici. Nous voulons tous ressentir un sentiment d’unité, et demander simplement à vos abonnés comment ils font et ce qu’ils manquent.

Réinventez la relation client pour un monde post-crise

La crise du COVID-19 prendra fin à un moment donné. Nous prévoyons que les changements dans les préférences des consommateurs et les modèles commerciaux survivront après la crise. Une fois acclimatés aux nouveaux modèles numériques à distance, nous nous attendons à ce que certains consommateurs changent de façon permanente leurs utilisations, accélérant les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise.

Pour répondre à l’évolution des circonstances de la crise du COVID-19, nous recommandons aux chefs d’entreprise et centres d’appels de :

  • Exploiter les données et les analyses afin de créer une approche de relation client agile, réactive et pertinente répondant aux nouveaux besoins des clients.
  • Redéfinir l’ordre des priorités de l’assistance client afin de répondre aux besoins les plus critiques en premier, avec des contacts non critiques déviés vers le numérique.

Planifiez pour l’avenir

La crise de COVID-19 nous a appris que, la santé et la sécurité des individus passent avant tout. Une fois ces aspects assurés, en tant que call center spécialisé dans l’externalisation du service client, nous pouvons analyser la façon dont cette pandémie a changé la vie professionnelle de nos partenaires et leurs clients.

Le comportement des consommateurs évoluera sûrement de jour en jour. C’est pourquoi, nous continuons à partager des idées, à échanger les meilleures pratiques et à rester en contact pour gérer au mieux la relation client en ces temps sans précédent !

Contactez notre call center offshore à Tunis pour trouver la solution d’externalisation de service client qui vous aidera à améliorer l’efficacité la compétitivité de votre Business et surmonter vos problèmes de la relation avec vos clients suite à la crise COVID-19.

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