Externalisation du centre d’appel, une solution rentable pour les entreprises

L’indéniable rentabilité de l’externalisation du centre d’appel

La révolution digitale n’est pas encore terminée – et loin s’en faut – que ses effets sur la pression concurrentielle se font déjà fortement sentir, puisqu’il n’a jamais été aussi simple pour des clients de changer de prestataire, quel que soit le secteur considéré. Dans ce contexte, la fidélisation des clients revêt donc une importance considérable, équivalente à la transformation de nouveaux prospects. Or, pour s’assurer qu’un client n’ira pas « voir ailleurs », il n’existe pas de moyen plus efficace que de répondre favorablement à ses besoins. Et c’est précisément là que l’externalisation d’un centre d’appel (call center en anglais) prend tout son sens.

Un outsourcing pour améliorer la disponibilité

Dans l’Hexagone, l’externalisation du centre d’appel concerne d’ores et déjà environ un tiers des entreprises, avec l’objectif d’améliorer la relation client, grâce notamment à une meilleure flexibilité des ressources. Ainsi, si vous entrez la clé « externalisation centre d’appel » sur votre moteur de recherche préféré, vous constaterez aisément que les sociétés les plus performantes dans le domaine ont su dimensionner leurs outils de production de manière à répondre aux besoins de leurs donneurs d’ordre concernant les plages horaires étendues. Certains clients requièrent même une présence ininterrompue, pour une productivité décuplée, mais celle-ci serait bien entendu inenvisageable en interne. De plus, les centres d’appel modernes ont accès à une technologie de pointe, et sont contraints par la concurrence qu’ils se livrent, d’opérer une veille sur le plan technique, contribuant à améliorer in fine le traitement des contacts clients.

L’externalisation du centre d’appel pour un traitement aussi efficace, à un coût moindre

Pendant longtemps, les entreprises appartenant à des secteurs présentant un haut degré de technicité ont craint de confier leur centre d’appel à un prestataire externe, du fait des compétences pointues requises afin de pouvoir répondre efficacement aux clients / prospects. Toutefois, cette réserve tend à s’estomper, car les centres d’appels sérieux construisent désormais des relations de partenariat avec les clients, dans lesquelles les téléconseillers deviennent de véritables « ambassadeurs » et sont formés en amont. De cette manière, l’image de marque est préservée, et ce lien étroit permet également des remontées d’informations croisées vers les services Marketing et Commercial du donneur d’ordres. Ainsi, en termes d’efficacité « pure », l’externalisation d’un centre d’appel ne réduit absolument pas la qualité du service, d’autant qu’elle permet au donneur d’ordre de se concentrer sur son cœur de métier. Qui plus est, si l’on considère les coûts d’installation et de fonctionnement considérables pour l’internalisation, faire appel à une solution externe améliore significativement le retour sur investissement. C’est d’autant plus vrai que le contrat d’outsourcing peut inclure une garantie de résultats, de manière à obtenir la meilleure satisfaction client possible.

Un prestataire pour un traitement personnalisé et « sur-mesure »

Dans la mesure où les centres d’appels conservent soigneusement l’historique des relations clients préétablies, au travers de logiciels de CRM (Customer Relation Management) très évolués, le contact peut être réellement personnalisé. Or il s’agit là de l’une des demandes récurrentes de tous les clients, qui détestent devoir reprendre tout leur historique à chaque prise de contact avec une entreprise. Bien sûr, l’efficacité du prestataire passe par sa capacité à résoudre les demandes des clients dès le premier appel, mais si un autre problème venait à survenir plus tard – et qu’il soit lié ou non au souci précédent – le fait d’avoir un interlocuteur informé est toujours extrêmement apprécié. Par ailleurs, dans le cadre de solutions de marketing multicanal, un centre d’appel externe efficace sera en mesure de vous proposer une offre globale cohérente et « sur-mesure », en tenant compte des spécificités du marché et des problématiques qui vous sont propres. Là encore, un degré étroit de collaboration entre le donneur d’ordres et le centre d’appels est un prérequis afin d’obtenir un résultat optimum.

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