Quels sont les ingrédients pour un télémarketing réussi ?

A l’heure actuelle, les habitudes de consommation évoluent à une vitesse sans précédent, notamment du fait de la révolution digitale, donnant lieu à l’émergence de nouveaux concepts, dont celui de « consom’acteurs ». Face à cette situation inédite, l’importance du marketing demeure primordiale, et bien loin des clichés que d’aucuns peuvent lui associer, le télémarketing en particulier occupe une place importante au sein des structures de vente les plus efficaces. A ce stade, vous vous demandez peut-être « qu’est-ce que le télémarketing », ou, si vous êtes déjà familier avec les techniques de télémarketing, vous vous interrogez probablement sur les manières de maximiser son rendement. Le présent article vise justement à répondre à cette problématique, non sans être préalablement revenu brièvement sur les fondements du télémarketing.

Qu’est-ce que le télémarketing ?

Bien souvent, la simple évocation du terme de « télémarketing » renvoie à des images peu reluisantes de call centers enchaînant les appels à la volée sans réelle stratégie. Soyons clairs, ce cliché a vécu et il ne correspond plus du tout à la réalité présente. Certes, le télémarketing reste une technique de prospection et de vente, et qui repose encore très majoritairement sur le téléphone afin de s’entretenir avec les prospects et/ou les clients d’une entreprise donnée. De fait, le rôle d’une agence de télémarketing est double, concernant à la fois la prospection téléphonique, mais également l’obtention d’informations précieuses sur les buyer persona de la société.

Comme nous le verrons plus en détails dans la suite de l’article, les outils mis à disposition des acteurs du télémarketing ont bien évolué, et à condition de les employer au sein d’une stratégie marketing globale préalablement définie, il s’agit là d’une puissante aide à la vente – ainsi que de fidélisation des clients.

Quelles sont les 3 éléments-clés d’une campagne de télémarketing réussie ?

Avant toute chose, une campagne de télémarketing n’a de réelles chances de succès que si elle est soigneusement conçue en amont, au travers d’objectifs « SMART », c’est-à-dire Simples à énoncer, Mesurables, avec un savant dosage d’Ambition et de Réalisme, et enfin limités dans le Temps, de manière à pouvoir ensuite en dresser un bilan objectif. En outre, il vous faudra déterminer le budget nécessaire, étant entendu qu’un centre d’appel télémarketing propose aussi bien une facturation à l’heure qu’aux résultats, et que l’aide précieuse d’une agence de télémarketing n’est pas non plus gratuite. Enfin, pour maximiser l’efficacité d’une campagne dès l’amont, nous ne saurions que trop vous conseiller d’affiner autant que possible le profil des interlocuteurs ciblés.

Le deuxième élément-clé concerne les supports, à savoir le fichier de suivi et le script. Dans le premier cas, l’objectif visé doit être de concevoir un document suffisamment pertinent pour optimiser la quantité des appels « réussis ». Dit autrement, il faut bien entendu qu’il soit en accord avec les profils de buyer persona ciblés, avec une mise à jour impeccable du CRM de manière à garantir le meilleur taux possible d’atteinte des prospects.

En parallèle, il convient de rappeler qu’au cours d’une campagne de télémarketing, chaque téléconseiller devient en quelque sorte un ambassadeur pour l’entreprise dont il se fait le porte-voix. Afin d’éviter tout impair, cela impose l’écriture d’un script efficace, avec non seulement les principales informations à donner et/ou recueillir, mais aussi le ton à employer. Un script parfait ne se limitera pas non plus à la trame du dialogue, et il tiendra également compte de la posture à tenir (avec un ton à la fois poli et personnel, dégageant de la confiance), et des réponses les plus pertinentes formulées au cours de campagnes similaires aux « questions pièges » des interlocuteurs.

Last but not least, les outils technologiques occupent une place majeure au sein de toute bonne campagne de télémarketing, de l’amont – au travers d’un GRC (outil de Gestion de la Relation Client) efficace – jusqu’à l’aval, avec des logiciels spécialisés dans le retraitement d’informations recueillies auprès des clients et prospects afin de rendre les scripts d’appel toujours plus pertinents. Certains logiciels de téléprospection combinent ces divers éléments, et y ajoutent des fonctionnalités aussi diverses que des campagnes par SMS, des outils de suivi des KPI (indicateurs-clés de performance), ou bien encore des automates d’appel prédictifs pour accroître significativement le nombre des contacts en direct.

Vers quelle support externe peut-on se tourner afin d’optimiser son télémarketing ?

Maîtriser tous les tenants et aboutissants du télémarketing n’est pas simple, et il s’agit d’une activité particulièrement chronophage pour un service de marketing interne, si bien que faire appel à une agence de télémarketing et/ou un centre d’appel télémarketing prend tout son sens.

L’un des graals du marketing moderne consiste à optimiser constamment le parcours client, de manière à donner envie aux prospects de concrétiser leur acte d’achat sans devoir leur forcer la main. De ce point de vue, et contrairement à ce que l’on pourrait croire de prime abord, un centre d’appel télémarketing est bien un outil d’inbound marketing, mais à la condition sine qua non qu’il soit réellement apporteur de valeur ajoutée dans l’expérience client.

Il convient donc de choisir un prestataire capable de vous accompagner au travers d’une offre globale et multicanale, et dont les téléconseillers se feront de véritables ambassadeurs pour votre marque / entreprise. N’hésitez d’ailleurs pas à demander une phase de test avec le centre d’appels, car c’est en affinant ensemble un script télémarketing pertinent et des objectifs à atteindre qu’un véritable partenariat pourra ensuite émerger.

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