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Importance de l’enquête de satisfaction client pour les marques

Pour les entreprises, fait recours aux centres d’appels pour réaliser des enquêtes de satisfactions sous toutes ses formes apporte un œil externe de la perception de la marque par ses clients. Les enquêtes de satisfaction client fournissent des informations précieuses sur la qualité et l’efficacité du service comme vécu par le client, et constituent un outil d’aide à la décision en appliquant les réajustements nécessaires pour mieux satisfaire les attentes des clients.

Pour avoir un résultat d’enquête précieux en termes d’apport en informations, vous devez embarquer votre client qui y participe, en captant son intérêt. Cela peut sembler difficile, mais c’est certainement réalisable avec une adéquation entre le choix du bon canal pour adresser ses clients, et un contenu clair.

Plan d’enquête de satisfaction client

Définir la cible et les objectifs

Afin de définir votre cible, vous devez considérer ces trois principales questions :

  • Vous cherchez à obtenir un retour sur un nouveau service ou produit ?
  • Avez-vous besoin d’une rétroaction sur les services et processus existants ?
  • Êtes-vous à la recherche de nouvelles opportunités pour augmenter vos ventes?

Concevoir une enquête courte et simple

Les clients peuvent perdre l’attention si vous leur présentez une enquête de satisfaction longue et compliquée. La règle générale est d’avoir des questions courtes et simples.

Pour évaluer avec précision l’expérience client, vous devez choisir la métrique que vous utiliserez pour votre enquête de satisfaction client. Il y a plusieurs façons de le faire:

  • Questions oui / non (étiez-vous satisfait du service que vous avez reçu? Oui / non)
  • Numérique (Dans quelle mesure étiez-vous satisfait sur une échelle de 1-5, 1-10,…)
  • Qualitatif (très satisfait, neutre, très insatisfait,…)
  • Infographies / émoticônes sont parfaites pour les formulaires Web! (😊…)
  • Questions ouvertes (Pourquoi avez-vous décidé d’utiliser notre service? _____)

Bien former ses téléenquêteurs

La réalisation d’une enquête de satisfaction client peut être une décision de l’équipe marketing ou la direction. Mais, les agents de prospection téléphonique peuvent ne pas pouvoir assurer la récolte de l’information comme il se doit. Ainsi, ils devraient être formés aux techniques des enquêtes quantitatives et qualitatives, ainsi que sur l’objet et le périmètre de l’enquête.

Mise en œuvre de l’enquête

Il existe une grande variété de canaux qui peuvent vous aider à mieux pénétrer votre cible, et évaluer la satisfaction de la clientèle. Le choix du bon canal pour la mise en place de l’enquête dépendra de l’audience, et du produit ou service offert (Système IVR, Enquête téléphonique, Email, Chatbots… ).

Conclusion :

Gardez à l’esprit que le but n’est pas seulement de recueillir les verbatims de ses clients, mais d’analyser leurs voix afin de décrypter les axes d’améliorations et leurs poids dans leur satisfaction globale, là où vos clients pensent que vous pouvez faire mieux. Avec une bonne méthodologie et un bon outil, vous allez découvrir ces angles morts.

Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions pour la réalisation des enquêtes de satisfaction client ? Prenez contact avec notre call center offshore, Active Contact.