Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Appelé call center en anglais, un centre d’appel, de plus en plus appelé centre de contact est un service constitué d’un certain nombre de moyens, notamment techniques et humains, visant à porter à bout de bras la relation client à distance entre une entreprise (marque) et ses clients. L’idée faite sur les call center peut souvent porter à confusion, car parfois associée à la vente ou simplement à un service client. Le terme centre d’appel est souvent attribué aux entreprises qui évoluent dans la télécommunication, bien que ses activités ne se résument pas uniquement à cela. Un call center travaille en effet pour différents types d’entreprises et les activités qui y sont conduites sont très variées.

 

Call center : définition

Il s’agit d’une plate-forme qui rassemble un service pour émettre et recevoir des appels. Ses tâches consistent généralement à mettre en relation une marque (entreprise) et ses clients/prospects, en B2C ou en B2B. les call center ont évolué pendant les dix dernières années, en intégrant d’autre canaux d’interaction : email, live chat, SMS, vidéo-conf, et bien plus encore. On les appelle alors centre de contact, et leur rôle n’est donc plus seulement de vendre.

 

Quelles sont les activités d’un call center ?

Les services proposés par un call center varient en fonction des besoins de l’entreprise. L’objectif reste néanmoins inchangé : la communication entre une marque et ses prospects et/ou clients, ou partenaires externes.

 

L’émission d’appels

On fait référence ici aux appels provenant de l’entreprise pour échanger avec des clients ou des prospects. Ils sont souvent exécutés pour :

  • la vente à distance ou télévente, dont le but est de vendre directement au téléphone. Elle est opérée auprès des entreprises ou des particuliers ;
  • la téléprospection ou prospection téléphonique : contrairement à la télévente, son objectif est de transformer en nouveaux clients les prospects qu’elle contacte. Elle aboutit sans aucun doute vers la vente, mais le premier objectif qu’elle vise généralement, c’est la prise de rendez-vous en faveur des commerciaux. Cette technique est très prisée que ce soit dans la vente en B2C ou en B2B. Le véritable objectif ici, c’est de rechercher des pistes de vente pour laisser par la suite le soin aux commerciaux de finaliser durant les rendez-vous. On parle d’avant-vente.

 

La réception d’appels

La plate-forme qui s’occupe des appels entrants gère les appels émis par la clientèle pour contacter l’entreprise. Les lignes établies dans une plate-forme de réception d’appel servent généralement à :

  • un service client : intervient sur tout le cycle de vie du client/prospect, de l’avant-vente jusqu’à la fidélisation.
  • un service après-vente : traitement des réclamations, aide à l’usage et entretien concernant les produits ou services vendus par l’entreprise ;
  • prendre des commandes : le cas par exemple des entreprises qui effectuent du vente par correspondance ou les plateformes e-commerces ;
  • un numéro vert : services aux consommateurs, plaintes, demandes de renseignement.
  • prendre des rendez-vous : le cas par exemple d’un cabinet médical ;

En mettant en place un centre d’appel internalisé ou externalisé, les entreprises mettent en valeur l’importance de leur relation avec leurs clients et prospects.
Quel que soit le secteur d’activité, n’hésitez pas à prendre contact un centre d’appels qualifié, comme notre call center Tunisie, qui vous accompagnera la mise en place d’une cellule de gestion de la relation client à distance efficace et rationnelle.

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